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《培训师贴身武器:解剖案例的标准》

德明思管理心理学领域专家 李世源老师文章



        撇开课程内容的具体分类不谈,评价培训师课程是否优秀,恐怕以下几个条件是少不了的。
    优良的理论体系和架构;丰富的相关实践经验;鲜活针对性的案例;对课程的独立思考;恰当的授课技巧。
    其中“鲜活针对性的案例”很多培训师已经意识到了它的重要性,但如何在课堂上通过分析、研讨、点评“华彩三步”进行有效解剖,最后让学员印象深刻,获得最佳案例效果,却并未真的掌握。例如一次给税务人员培训,他们是这么总结案例的:



     名称:《处理纳税人咨询不当的投诉案例》
    时间:2009年10月20日
    地点:XX办税服务厅
    当事者:发票科工作人员小黄;纳税人李小姐
    案例性质:负面
    案例描述:[略]
    分析与点评:[略]
    处理结果:[略]
    总结-改进-建议:[略]




    如果按照以上模板来分析案例,它其实更像是给领导陈述的汇报材料或是案例资料下发,用在培训现场便很难激起学员的头脑风暴热情,也很难达到简单、有效、针对的解剖效果。
    怎么办呢?我们试着改良一下,此法简单命名为“四个要点两个高度”。还拿投诉处理类案例来说明:
    四个要点:
       基于什么情况——现场发生事态的时间、地点、人物、环境、背景、意外。
       做出什么判断——当事人自身心理所表现的自然行为,判断是否关乎事态。
       采取什么措施——在当时条件下,所用的措施及其是否有利事态正面进展。
       得到什么结果——基于上述措施,事态结果是否与当事者处理的期望相悖。
    两个高度:
       拉到现实[回头感悟得与失]——现在回过头再看看当时的情形,哪些是可控的,哪些是一定可控的,为什么没有控制好,教训和经验是什么。
       拉到现场[再次发生术与法]——如若再一次发生类似事态,作为当事者的你有何新的想法与举措,其他学员观点,培训师自己的思考与建议。




    如此案例解剖法只要在培训现场用过两次,学员就会很快形成了一种简单有效的“案例思维模式”。这种亲自参与体验式的“标准化思路”回到工作中保管屡试不爽。

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